In mijn werk als consultant en trainer op het gebied van kwaliteitskunde kom ik in een groot aantal organisaties uit diverse sectoren in verschillende landen in de wereld. Ik merk daarbij dat in verschillende contexten verschillende methoden nodig zijn om effectieve kwaliteitsverbetering in organisaties te realiseren. Ook Nasser Al-Salmani (2017) geeft in zijn proefschrift aan dat certificering en Westerse kwaliteitsbenaderingen (ISO en EFQM, behandelingen uit de normatieve school) in Islamitische landen niet goed werken. Met name het feit dat kerk en staat niet gescheiden zijn, stelt andere eisen, ook aan kwaliteitsmanagement.
Ik merk zelf dat problemen in organisaties in sterke mate afhankelijk zijn van o.a. de cultuur waarin de organisatie leeft. Procesvariatie in een ziekenhuis in Ghana is een noodzakelijkheid om aan de vraag naar zorg met uiterst beperkte middelen te kunnen voldoen, elders is het een symptoom van een probleem. De onvoorspelbaarheid van producteigenschappen en de onbeheersbaarheid van productieprocessen is daar standaard en niet de juiste diagnose (zoals de empirische school stelt; Vinkenburg 2006; 2010). Met andere woorden de context geeft betekenis.
Niet elke kwaliteitskundige is daarvan overtuigd. Nog steeds worden Westerse modellen gepresenteerd als universeel geldend en, nog erger, als het beste. Ze zijn geldig hier en daar, vandaag en morgen. Een voorbeeld daarvan zijn de standaarden van de Joint Commission International voor gezondheidszorginstellingen die wereldwijd worden toegepast. Om tegemoet te komen aan de omstandigheden, bijvoorbeeld in Afrika, verschijnen er speciale varianten – noem het oneerbiedig aftreksels van JCI- zoals Safecare van PharmAccess en ook weer een eigen model van COHSASA , dat beter aan de plaatselijke eisen voldoet.
Niet elke kwaliteitskundige is blij met opmerkingen over de relativiteit van zijn ideeën. Een conceptartikel van mij over 'The Arrogance of Western Quality Management' werd uit een tweetal toonaangevende tijdschriften over kwaliteitsmanagement geweerd (zie ook Kemenade, 2015a). Een slecht artikel? Misschien. Uiteindelijk kon ik het belangrijkste deel ervan publiceren in QualityProgress. Maar onder de rubriek Quality in the first person en met een andere titel: 'Contextual Divide' (Kemenade, 2015b). Hoe zit dat nu met die context?
In de jaren vijftig is het belang van de context al geopperd in de contingency theory. Toen al ontstond het inzicht dat Taylor's scientific management niet werkte, omdat genegeerd werd dat managementstijl en organisatiestructuur beïnvloed worden door verschillende omgevingsaspecten: de contingency factoren. Joan Woodward (1958) wees erop dat er niet één beste manier van organiseren is, zoals er ook niet één beste manier van leiding geven is (vgl. ook Hersey et al, 2001 en hun situationeel leiderschap). Welke interventie op een bepaald moment in de organisatie het meest effectief is, hangt af van de situatie waarin de organisatie verkeert.
Kwaliteitsmanagement in een organisatie zou boven alles gefocust moeten zijn op het maken van een goede fit tussen context en organisatie. Ik noem deze mindset hier contextualisme. Je kunt daarbij denken aan de interne en externe context. In mijn contextualisme ligt de nadruk op de externe context. Ik ben vervolgens op zoek gegaan naar de relatie tussen deze visie en bestaande, recente gedachten over de kwaliteitskunde: de drie kwaliteitsscholen van Vinkenburg, de vier paradigma’s van Jouslin de Noray, Shiba en Hardjono en de waardeoriëntaties van Beck en Cowan.
Uiteindelijk kom ik tot de conclusie dat er geen Contextuele School is en contextualisme geen paradigma, noch een waardeoriëntatie. Dat maakt het belang van de context er niet minder om. Dat de context betekenis geeft, noem ik een axioma in de kwaliteitskunde.
Vinkenburg startte in Synaps 31 (2010) de discussie over scholen in de kwaliteitskunde. Vinkenburg baseerde zich oorspronkelijk o.a. op Wilber (2000), en richtte zich met name op drie van diens vier kwadranten: I, we and It.
Daaraan koppelde hij verschillende denkwijzen in de kwaliteitskunde. Hier nog eens in het kort.
De Empirische School (it/s) ziet de onvoorspelbaarheid van producteigenschappen en de onbeheersbaarheid van productieprocessen als probleem (diagnose) en zoekt de oplossing in variatiereductie (therapie) door de oorzaken van variaties op te sporen en vervolgens weg te nemen. Dit gebeurt (behandeling) door middel van statistische analyse van procesvariabelen (Statistische Proces Controle, Seven tools, Six Sigma).
De Normatieve School (we) ziet onderpresteren als probleem (diagnose) en zoekt de oplossing (therapie) in (1) een ‘totale’ benadering waarbij alle processen in ogenschouw worden genomen, (2) een empirische samenhang met het oordeel van ‘stakeholders’ over de prestaties en (3) een cyclische structuur in de aanpak (plan, do, check, act). Dit krijgt vorm (behandeling) in zelfevaluatie, certificatie of accreditatie aan de hand van standaarden of modellen (zoals ISO, EFQM, HKZ, NIAZ, INK, BSC, NVAO).
De Reflectieve School (I) ziet ‘onvoldoende zelfkritiek’ als probleem (diagnose) en zoekt de oplossing in ‘afstandnemende mechanismen’ (therapie). Dit kan gestalte krijgen (behandeling) in ‘reflection on reflection-in-action’ (Schön,1987), second opinion, intervisie, time out of een goed gesprek (Vinkenburg, 2004). Later distantieerde Vinkenburg zich van Wilber, maar handhaafde zijn drie scholen.
Wat in de scholendiscussie lange tijd niet ter sprake kwam, is de context waarbinnen en waar naartoe de kwaliteitskunde zich beweegt. Ik heb me in eerste instantie sterk gemaakt voor een vierde school, de Contextuele School, waarbij, in navolging van Wilber, it (empirische school) gescheiden werd van its (contextuele school).
Een contextuele school past m.i. dan goed in de gedachten van Wilber. De context (its) als de omgeving, systemen, netwerken, ook wel vormgegeven als een driehoek met de context als cirkel eromheen (Cohn’s globe,1975).
.jpg)
De Contextuele school ziet dan ‘onvoldoende aanpassing van de organisatie aan haar omgeving’ als probleem (diagnose) en zoekt de oplossing in een ‘omgevingsgevoelige modellen’ als ACCRA © (therapie). Dit krijgt gestalte (behandeling) in de vijf stappen van ACCRA ©,waarin de context met bijvoorbeeld PESTLE wordt geanalyseerd. PESTLE staat voor een analyse op Political, Economical, Social, Technological, Legal en Environmental terrein.
Hardjono ziet contextualisme niet als school, hij pleit voor een andere vierde school, de Pragmatische School (naar mensen als Dewey, Pierce). Die school past in zijn eigen Vierfasenmodel © (Hardjono, 1995) en de vier kwadranten van Quinn.
De Normatieve School is dan intern gericht op verandering (effectiviteit met het risico van verkokering), de Empirische School is intern gericht op beheersing (efficiency met het risico van bureaucratie), de Reflectieve School is extern gericht op beheersing (flexibiliteit met het risico van anarchie) en de Pragmatische School extern gericht op verandering (creativiteit met het risico van hobbyisme). De Pragmatische School ziet crises, zoals serieuze klachten of ontevredenheid als probleem (diagnose) en zoekt de oplossing in quick fixes in de processen (therapie). Dit wordt gedaan door verandering in werkwijzen (behandeling).
Context bepaalt op een bepaald moment op een bepaalde plaats welke school adequaat is. Daarmee overstijgt de context de Scholen. Er is geen Contextuele School en ik ben bereid mee te gaan met Hardjono in de Pragmatische School.
Naast de scholendiscussie in Nederland, heeft op Europees vlak een discussie over paradigma’s plaatsgevonden. Bertrand Jouslin de Noray, Shoji Shiba en Teun Hardjono kwamen in de EOQ tot vier paradigma’s in de kwaliteitskunde: control, continuous improvement, breakthrough en reaching the essence. Zowel Jouslin de Noray als Shiba stellen dat hun paradigma’s elkaar in de tijd opvolgen. Control zou plaats vinden in de tijd van het scientific management en daarna volgt de periode van TQM, die wellicht nu al weer op haar einde is en tijden van breakthrough zijn aangebroken. En eigenlijk wordt gesteld, dat die latere paradigma’s complexer (beter?) zijn dan de vorige.
Mijn overtuiging is, dat dit geen paradigma’s maar waardeoriëntaties betreft.
Zelf voeg ik daar in mijn proefschrift, in navolging van Vinkenburg, een vijfde oriëntatie aan toe: betrokkenheid, dat ik situeer tussen continuous improvement en breakthrough (Kemenade, 2009; 2010). Daarmee sluiten deze vijf ook beter aan bij de theorie van Beck en Cowan (1996) over Spiral Dynamics waarbij kleuren diverse waardensystemen representeren (control/blue; continuous improvement/orange; commitment/green, breakthrough/yellow, reaching the essence/turquoise). Afwijkend van Jouslin de Noray en Shiba en ook van Beck en Cowan geloof ik niet in de volgtijdelijkheid van de waardeoriëntaties en evenmin in de superioriteit van ‘latere’ systemen ten opzichte van eerdere. Maar, als mogelijkheid om de werkelijkheid van nu, bijvoorbeeld in een organisatie, te beschrijven en verduidelijken vind ik de waardeoriëntaties behulpzaam.
In een artikel gepubliceerd in TQM Journal (Kemenade, 2014) onderzoek ik of contextualisme een nieuwe waardeoriëntatie is, naast control, continuous improvement en commitment. Of het de invulling van ‘breakthrough’ zou kunnen zijn.
Wilber positioneert de waardensystemen van Spiral Dynamics in een verticaal vlak ten opzichte van de kwadranten en komt zo tot zijn AQAL (all quadrants, all levels model).
Een waardensysteem bepaalt dan hoe er wordt aangekeken tegen de elementen van het kwadrant, verticaal naar horizontaal. Er is veel in te brengen tegen Beck and Cowan en tegen Wilber, zeker als het gaat om hun wetenschappelijkheid. Wilber heeft de neiging serieuze wetenschappers die kritiek hebben op zijn Theory of Everything op een schandalige manier weg te zetten (zie bijvoorbeeld http://www.kenwilber.com/blog/show/46). Maar hij zet je wel aan het denken.
Hoe dan ook, het contextualisme als nieuw, onderscheiden waardensysteem wringt. Er is niet alleen geen Contextuele School (horizontale vlak), ook geen contextueel waardeoriëntatie (verticale vlak). De context staat niet naast commitment of control. Contextualisme is niet een school, noch een waardensysteem naast andere, maar een axioma: de context, waar waarden een belangrijk deel van uit maken – bijv control - bepaalt welke school of scholen met hun methoden en technieken op welke plaats, op welk moment en voor welke organisatie het meest effectief zijn (verticaal). Je kunt met behulp van de empirische school (rechts boven in het kwadrant) heel goed control (blauw) uitoefenen. Maar ook continuous improvement (oranje) kan op een empirische manier. En zelfs commitment to the community (groen) kun je proberen exact en statistisch te meten. Een waardensysteem bepaalt dan hoe er wordt aangekeken tegen de elementen van het kwadrant, in ons geval tegen de scholen. Vanuit verschillende waarden kom je zo tot verschillende symptomen, diagnoses, therapieën en behandelingen.
Het axioma dat de context bepaalt, ondersteunt de keuze in ISO9001:2015 om de context van de organisatie een belangrijk onderdeel te maken van de standaard. Dit ondersteunt het belang van instrumenten als SWOT, PESTLE en SqEME ®.
En volgens mij maakt dat ook, dat veranderkunde geen Fremdkörper is in de kwaliteitskunde, maar daar een noodzakelijk onderdeel van. De kunst van de kwaliteitskundige is om de veranderingen die nodig zijn om de organisatie beter te laten aansluiten bij de eisen uit haar omgeving te kunnen begeleiden. Daarvoor moet de kwaliteitskundige kunnen schakelen tussen de scholen en haar therapieën en behandelingen.
Al-Salmani N. (2017). Quality management guidelines for Islamic societies. Amsterdam: VUPress.
Beck, D. & Cowen, C. (1996). Spiral Dynamics. Malden: Blackwell Publishers.
Cohn, R, (1975). Von der Psychoanalyse zur themenzentrierten Interaktion. Von der Behandlung einzelner zu einer Pädagogik für alle. Stuttgart: Klett-Cotta.
Hardjono, T. W. (1995). Ritmiek en organisatiedynamiek. Vierfasenmodel. DenHaag: Kluwer.
2004 – Springer
Hersey, P., Blanchard, K.H. & Johnson, D. (2001). Management of Organizational Behaviour: Leading human resources. Prentice Hall.
Kemenade, E.A. van (2009). Certificering, accreditatie en de professional. Delft: Eburon uitgeverij.
Kemenade, E.A. van (2010). Past is prologue. Know the history of quality management to achieve future success, in: Quality Progress, August 2010.
Kemenade, E.A. en Hardjono, T.W., (2011). Van vier paradigma’s naar vier scholen en een wintercamp, in: Synaps 32, pp 28-33.
Kemenade, E. van (2014). Theory C: the near future of quality management, in: The TQM Journal, Vol. 26, Iss 6, pp 650 - 657.
Kemenade E. van (2015a) De arrogantie van de Westerse kwaliteitszorg, in: Sigma 3, juni 2015, pp 6-10.
Kemenade E. van (2015b) Contextual Divide. An organization’s context should determine leadership approach, in: Quality Progress, November 2015.
Salter, L., Wolfe, D.(1990). Managing Technology: A Social Science Perspective. Toronto: Garamond.
Schön, D. A. (1987). Educating the reflective practitioner, toward a new design for teaching and learning
in professions. San Francisco/London: Jossey-Bass Publ.
Vinkenburg, H., (2004), Kwaliteit van zorg; een goed gesprek doet wonderen, in: Kwaliteit in Praktijk, B2.
Vinkenburg, H., (2006), Dienstverlening; paradigma’s, deugden en dilemma’s, in Kwaliteit in Praktijk, B1-5.
Vinkenburg, H. (2010), Naar een derde school in de kwaliteitskunde?, in: Synaps 31, pp 3-5.
Wilber, K. (2000). A Theory of Everything - An integral vision on politics, science and spirituality. Shambala publications.
Woodward, J., (1958). Management and Technology. London: Her Majesty’s Stationary Office.
Dit artikel verscheen eerder in Synaps 39.
door Everard van Kemenade, Van Kemenade Audit, Coaching & Training